Guia prático para aproveitar os benefícios do e-commerce

A era do e-commerce e do cliente cada vez mais digital impulsionaram de forma progressiva a faturação em datas como a Black Friday ou Cyber Monday, considerada o primeiro dia de compras de Natal, época quando as grandes superfícies e os retalhistas oferecem descontos atraentes a fim de atrair massivamente os consumidores.

Ao longo dos anos, esta tradição americana sofreu uma mutação em termos de duração e canais de comercialização para chegar a um número cada vez maior de pessoas.

Em 2020, ano em que o formato deste dia se manifestou maioritariamente online, face à onda pandémica e medidas de contenção para evitar o contágio de Covid, a Black Friday, em conjunto com a época de compras de Natal (desde a última semana de novembro até ao final do ano), registou vendas globais de retalho de 1,1 biliões de dólares.

Um valor esmagador que reforça a razão pela qual esta época do ano é conhecida como o “Golden Quarter”, uma vez que este último trimestre pode “corrigir” a contabilidade e as finanças de qualquer empresa.

Embora as previsões globais para 2021 ainda não estejam disponíveis, a eMarketer estima que, só nos EUA, as vendas online aumentarão 11,3%.

No entanto, para atingir níveis elevados de faturação é necessário criar uma estratégia para aproveitar esta data, que engloba não só a Black Friday online como o Natal e outras datas festivas.

1# Crie uma estratégia de marketing para impulsionar as vendas do e-commerce

Para iniciar qualquer plano de marketing, é essencial construir a customer journey, na qual devemos identificar a pessoa ou público-alvo, o processo de compra e os canais de contacto com os clientes.

Na identificação destes três pontos reside a importância da decisão de compra e, consequentemente, a informação que devemos transmitir para que se torne num negócio. Se queremos que a estratégia de marketing digital seja um sucesso, será necessário conhecer as cinco fases pelas quais o utilizador passa antes de se tornar cliente:

• Fase de descoberta: o objetivo é criar o plano de conteúdo correto e materiais que posicionem adequadamente a nossa marca e tornem a proposta de valor conhecida nos nossos meios digitais;
• Fase de visitas: é essencial desenvolver e otimizar os canais de comunicação (Redes sociais, website ou blogs) tendo em conta os conteúdos já desenvolvidos na primeira fase;
• Fase de leads: nesta fase o utilizador identifica que tem uma necessidade e, consequentemente, faz uma pesquisa mais profunda. Resolva as suas necessidades através de diferentes canais tais como landing pages, e-mail marketing ou publicidade paga;
• Fase de conversão: é aqui que aplicamos as últimas estratégias para que o utilizador cumpra a ação que desejamos. Alguns recursos que podemos pôr em prática são promoções de e-mail marketing ou anúncios display;
• Fase de engagement: este é o ponto onde o lead se torna um cliente potencial, o que se traduz em negócio.

Mais detalhes | A estratégia de vendas que permite alcançar o sucesso: a aposta no e-commerce

2# Explore com sucesso as novas oportunidades e os novos mercados

Com o surgimento da economia digital, os clientes estão mais interessados nas compras experimentais do que nos modelos tradicionais de compra de bens e serviços. Facto que está a forçar as empresas a repensar a forma como “entregam a experiência”. É precisamente esta mudança no comportamento do consumidor que deve ser o gatilho motivador para melhorar a Customer Experience. Isto conduz diretamente aos três pilares fundamentais para o sucesso do eCommerce empresarial:

• Segurança: esta é uma das principais preocupações dos clientes e envolve vários níveis. Segurança do portal onde se encontra o catálogo eletrónico; segurança dos meios de pagamento disponíveis e segurança associada aos prazos de entrega e custos de envio. Todos estes são aspetos a serem considerados e justificam uma atenção especial por parte dos empresários. A partilha de avaliações/ reviews de clientes reais transmite confiança no momento da compra, pelo que deve ser uma das melhores práticas a adotar por todos aqueles que querem ganhar no mercado online;
• Conforto: os consumidores estão a aprender cada vez mais depressa e procuram marcas que se concentrem cada vez mais em tornar as suas vidas mais fáceis. Fatores como uma boa experiência de compra, navegação intuitiva (conseguida, por exemplo, com uma aposta na solução mobile first), informação sempre disponível e rapidez na resposta a questões são cada vez mais valorizados e podem ditar preferências;
• Conveniência: sinónimo de poder comprar a qualquer hora, em qualquer lugar, numa plataforma facilmente acessível a partir de qualquer dispositivo. Um bom exemplo de atenção a este pilar durante o período de confinamento foi a atitude de muitas marcas, que optaram pelo transporte gratuito e pelo alongamento dos prazos de devoluções como forma de encorajar os consumidores a continuarem a fazer compras. Poder seguir o estado da encomenda em tempo real é outro fator apreciado.

3# Crie a sua loja online em pouco tempo

Assim que tiver a estratégia definida e conhecer as necessidades dos seus clientes, é tempo de implementar a sua loja online, um espaço aberto 24/7 que encurta a cadeia de valor reduzindo o número de intermediários, tornando os preços dos seus produtos e serviços mais competitivos e atrativos para os clientes. Para tal, é necessário que:

• Conheça o mercado;
• Defina as palavras-chave (SEO), para que a sua loja apareça nos motores de busca;
• Efetue estudos comparativos (benchmarking);
• Escolha o domínio certo e registe-o;
• Defina o processo de envio dos seus produtos;
• Escolha a tecnologia para a sua loja online;
• Organize a informação do seu produto;
• Crie uma conta bancária de negócios;
• Teste o seu site;
• Divulgue o seu site

4# Gira a sua loja online através de um software

Para além do design, que inclui, quer a página inicial, quer cada produto e a estética do carrinho de compras, existem elementos importantes aquando da criação de uma loja online, o que lhe permitirá ganhar produtividade e rentabilidade e tornar a plataforma muito mais amigável para o cliente. Um software de gestão vai controlar várias áreas-chave do negócio num único local e com apenas alguns cliques.

• Monitor de stocks: permite uma gestão rigorosa de stocks e inventários, chave para manter o controlo do negócio sem a necessidade de perderem muito tempo;
• Métodos de pagamento: toda a informação sobre os custos dos artigos, incluindo custos adicionais (relacionados com quantidade, peso e prazos de entrega), está disponível para o cliente, que pode escolher o método de pagamento ou as quantidades que melhor se adequam à sua compra;
• Flexibilidade de pagamento: esta opção garante a escolha dos clientes do método de pagamento mais conveniente para a sua compra, quer seja por transferência bancária, Paypal ou cartão de crédito ou débito;
• Informação de encomenda: através do acesso ao perfil do cliente, é possível saber em que fase do processo se encontra cada encomenda.
• Medições e análises: através de um dashboard totalmente configurável, que lhe permite analisar todos os elementos da loja web (performance, vendas, tempo, stock, métodos de pagamento e localização), pode fazer uma leitura rápida dos dados que realmente fazem a diferença num negócio;
• Cumprimento das obrigações legais: pode manter-se atualizado com os requisitos declarativos graças à centralização e automatização dos procedimentos contabilísticos e administrativos.

Mais detalhes| Estratégia de vendas para alcançar o sucesso: integre a sua loja online com um software de gestão

5# Inclua estas ações na sua estratégia de vendas

A tecnologia desempenha um papel central no modelo de negócio na Internet. Conheça alguns dos pontos que não deve descurar para que a sua estratégia de vendas seja bem-sucedida:

Foco no cliente: deve começar por definir o perfil dos seus clientes, uma vez que eles são o foco do seu negócio. A partir deste ponto, podemos apresentar-lhes uma “Proposta de Valor” com vantagens diferenciais.

Defina o tipo de e-commerce: estabeleça o tipo de comercio eletrónico que irá implementar, tendo em conta tanto a natureza da empresa como o perfil dos seus utilizadores. Algumas das mais comuns são:

• Business to Client (B2C): entre empresas e clientes.
• Business to Business (B2B): intercâmbio apenas entre empresas.
• Consumer to Consumer (C2C): as transações ocorrem diretamente entre clientes.
• Consumer to Business (C2B): a venda tem origem no cliente para as empresas.
• Business to Goverment (B2G): as empresas oferecem os seus produtos a organismos públicos.

Pense em todos os dispositivos com uma visão omnicanal: a estratégia omnicanal continua a ser a aposta mais proveitosa. Ou seja, ter contacto com o cliente tanto online (sites, redes sociais, aplicações) como em lojas físicas.

Estude os métodos de pagamento mais adequados: cartões de crédito, Paypal, transferências bancárias,são algumas das alternativas que pode considerar e adaptar à sua logística interna.

Crie posicionamento e monitorize as suas métricas: o Search Engine Optimization (SEO) ainda é rei como fonte de tráfego para 29% das empresas com lucros de menos de 1 milhão de euros por ano.

6# Conheça a terminologia

Para entrar neste mercado é necessário estar a par com os termos mais utilizados, especialmente se quisermos ser competitivos e para que a nossa loja seja um sucesso de vendas.

Não deve esquecer que é uma prioridade definir uma política de serviço ao cliente e de devoluções. Atender e resolver as questões dos utilizadores, estabelecer meios alternativos de contacto, incluindo artigos para esclarecer dúvidas, são algumas das ideias que pode ter em considerção. Quanto mais facilidades oferecer, menos resistência haverá.

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